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年賀状、その後

やっと郵便(年賀状)の件が片付きました。と言っても、年賀状が出てきたわけではありません(クシュン!)。

これ以上捜しても見つかりそうもないということが分かって、一応幕引きをしたのです。

正月の配達員は高校生アルバイトだったとのことです。
当然のことながら、この時期に捜すのは、地区担当の若い郵便屋さん。周辺の家々に誤配がないか訊いて廻ったということです。

そして、毎日毎日、「周辺のお宅に聞いてみましたが、届いていないと言うことでした」という報告だけが届きました。配達員のお兄さんは一生懸命捜してくれているらしいことは伝わってきました。

が、さすがに、そんなことが1週間近く続くと、もう訊ける範囲は訊いたし、捜せる所はすべて捜したという雰囲気になってきたことが、お互いにわかってきます。

三日前の夜、お兄さんがいつものように恐縮しながら戸口で、「今日も訊いてみましたが、どちらにも届いていないようです」と言います。

「これから、どういう手順になるのですか?」と私。
ところが、こうしたときの対応マニュアルみたいなものはないのだそうです。一定の手順に従って進めるのだろうとばかり思っていた私は拍子抜け。

後で、この点を上司に尋ねてみました。
「郵便は着くことを前提にしていますから、こういったことを想定していないもので、従ってマニュアルなどはないわけでして…」(「『万一』があるような仕事では困るんです。そんな仕事はしていません」とでも言いたいような口ぶりでした)。プライドとも受け取れるし、それならそれですばらしいですが…。

   

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理屈から言えば確かにそうですけど、「万一」を考えるのが危機管理であり、企業の社会的責任なんじゃないのかしら、お客に対する責任というか…。

これって、今になって考えると、原発の危機管理に似ている。

原発は丈夫に作られているし、万一の時も、放射能漏れなどないのだから避難訓練なんかする必要はないと従来言われていました。それが、大地震で耐震性が疑われたりして状況が変化し、昨年初めて、地域住民と一緒になって避難訓練をやった電力会社がありました。

「起こらないのだから、それに備える必要もない」が通らなくなったからです。
起こらないに越したことはないが、「もしも」に備えることで、不測の事態を起こさないための心構えもできてくるし、危機を避けるための意識が高まるということなのですよね。

だから、たとえ「もしも」の事態がないと思えても、考えておく方が良いに決まっているのです。

郵便局(今は株式会社?)も、万一に備えて手順を考えておいたなら、こうした不測の事態に、機敏に動けて、お客の不満をさらにかき立てなくても済んだのにね。

最初の電話受付から調査まではすぐに動いてくれたものの、その後はずっと後手後手で、私が提案して動く、注意されて動く、の繰り返し。

        

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結局、特に方針もないようなので、私から提案しました。

「年賀状を下さったと思われる方に、郵便局から今回の事情をお知らせしてください。」それと、届かなかった年賀状の分のハガキも、同封してほしい旨伝えました。

名簿のリストを渡して、個人情報の管理と後の処理も頼みました。それが二日前。

早速送ってくれたらしく、その中の一通、東京に住む叔母から、今朝電話がありました。

「ビックリしたわ!郵便局から速達って、何かしらと。
文面からは、どうも私の年賀状が着いていないらしいってことね。こんなの初めて。気持ち悪いわ、どこへ行っちゃったの?」

ああ、ごめんなさい。ヤッパリ気持ち悪いですよね。不快にさせて悪かったなあと、手紙を出してもらったことを少しばかり後悔。でも、お知らせしなかったら、もしかしたら話のつじつまが合わないこともあるかもしれないし……。ああ、なんで私がこんなに悩まなきゃいけないの~。

で、結局、ハガキは同封されてなかったのでした。ああ、やはり念を押して確認すべきでした。大丈夫かなあと気にはなったのですが…。

  

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そして、気づきました。
マニュアルがあろうとな無かろうと、結局は、気持ちの問題なんじゃないかと思います。私にもマニュアルなんか無いけれど、どうしたら先方にも私にも一番良い解決方法になるかを、本気で考えるとそれなりに答えが出てくるのです。

お客の身になって考えられるかどうか、自分だったらどうだろうと想像力をふくらませられるかの問題かなあ。

ああ、長くなっちゃった。おかげで少し気持ちがすっきりしました。うだうだしたオシャベリにおつき合いさせてしまった皆さま、ごめんなさい。

今回、でもいろいろ教わりました。別に、郵便屋さんを悪く言うつもりはありません。特にお兄さんは真面目によくやってくれたし、私が「~~ですよね」と理屈を説明すると、「僕もそう思います」と言ってくれてたし(別に恐い顔で脅してないですよ)。

会社全体が、あとほんの少し郵便に愛着を持ってお仕事してほしいなあと思ったわけです。いや、もしかして、愛着を持っているんだけれど表し方がヘタだっただけなのかも。だったらもっとアピールしましょう。ということで、おしまい。

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